Cómo Afecta la Transformación Digital en el Retail

Vivimos una época en la que la revolución tecnológica ha cambiado por completo las reglas del juego en el sector retail. Y no hablo solo de vender por internet o tener redes sociales. Hablo de un cambio de paradigma, donde el cliente, sus expectativas y los canales de interacción han dado un giro radical. La realidad es que el comercio tradicional tal y como lo conocemos ya no será sostenible dentro de 10 años.

El nuevo consumidor, menos visitas, más valor por visita

En los últimos años, el comportamiento del consumidor ha cambiado radicalmente. Hoy en día, el cliente visita menos veces la tienda física, pero cuando lo hace, su decisión de compra está mucho más madura. 

Este cambio ha transformado la dinámica del retail, generando un aumento significativo en la tasa de conversión y en el ticket medio por visita.

1. ¿Por qué el cliente visita menos?

• Digitalización del proceso de decisión: El cliente ya no necesita desplazarse para comparar precios, conocer detalles del producto o consultar reseñas. Toda esa investigación la realiza online.

• Mayor planificación: Gracias al acceso a la información, el cliente organiza mejor sus compras. Sabe lo que quiere, dónde conseguirlo y cuánto le va a costar.

• Optimización del tiempo: La visita física ya no es exploratoria, sino intencionada. Se convierte en una acción con un propósito claro, comprar.

2. ¿Qué impacto tiene esto en la tienda?

✅ Aumento de la tasa de conversión

Antes, una tienda podía recibir muchas visitas con un bajo porcentaje de compras. Hoy, aunque haya menos tráfico, la mayoría de los que entran ya han tomado una decisión o están muy cerca de hacerlo.

✅ Incremento del ticket medio

Al venir con la compra planificada o más segura, el cliente no solo adquiere el producto buscado, sino que está más receptivo a productos complementarios o de mayor valor. Además, al ahorrar tiempo en la decisión, se genera un entorno más propicio para la venta cruzada o upselling.

3. ¿Cómo debe adaptarse el retailer?

Formación del equipo de ventas: Ya no se trata solo de informar, sino de acompañar una decisión avanzada, aportar confianza y reforzar la propuesta de valor.

Visual merchandising más estratégico: Si el cliente pasa menos tiempo en tienda, la experiencia debe ser más directa e impactante.

Datos y tecnología: El análisis del comportamiento ROPO y el uso de herramientas omnicanal son clave para entender y medir el rendimiento real del punto de venta.

El secreto para fidelizar clientes es su plena satisfacción.

La conclusión es clara, la tienda física no ha perdido valor. Todo lo contrario, ha ganado en precisión y rentabilidad.

Cada visita es una oportunidad. El reto está en adaptar el modelo operativo, comercial y humano a esta nueva realidad, donde menos es más y donde la calidad de la visita supera con creces a la cantidad.

El efecto ROPO (siglas en inglés de Research Online, Purchase Offline, es decir, investigar online y comprar offline) es un fenómeno del comportamiento del consumidor muy relevante hoy en día, especialmente en sectores como el retail, tecnología, automoción, moda y alimentación especializada.

¿Qué es exactamente el efecto ROPO?

Es cuando un consumidor investiga productos, compara precios, lee reseñas y consulta información en internet antes de realizar la compra físicamente en una tienda. Es lo opuesto al showrooming, donde el cliente ve el producto en tienda pero compra online.

¿Por qué es importante el efecto ROPO?

• Combina lo mejor del mundo digital y físico.

• Genera tráfico a tienda gracias a búsquedas previas online.

• Ayuda a medir el impacto de la publicidad online en ventas offline.

• Es clave para estrategias phygital

¿Cómo aprovechar el efecto ROPO en retail?

• Optimización SEO local: Asegúrate de que tus tiendas físicas aparecen bien posicionadas en Google, con horarios, dirección, reseñas, fotos, etc.

• Ficha de producto detallada: Ofrece información completa online, stock disponible en tienda, precios, comparativas, consejos, opiniones.

• Click & Collect o reserva online: Permite al usuario reservar online y recoger en tienda.

• Campañas de Google Ads con extensiones locales: Para dirigir el tráfico digital a tiendas físicas.

• Seguimiento omnicanal: Usa herramientas que conecten tus campañas digitales con visitas a tienda (como los códigos QR únicos, descuentos personalizados, etc.).

Un ejemplo aplicado 

Un cliente busca en Google: “pienso hipoalergénico para bulldog francés”
Visita tu web, lee sobre tu marca, consulta precios y opiniones y ve que hay stock en la tienda.
Decide ir a tu tienda física para hablar con un experto y ver el producto in situ antes de comprar.

El nuevo consumidor: exigente, informado y protagonista

Los compradores han elevado sus expectativas. Hoy no basta con ofrecer un buen producto, hay que crear una experiencia atractiva, personalizada y satisfactoria. 

El cliente quiere ser el protagonista, la digitalización ha democratizado el acceso a productos, servicios e información. Ya no se necesitan grandes recursos para llegar al público, puedes hacerlo sin intermediarios, creando contenido relevante y estableciendo diálogo directo a través de redes sociales.

La horizontalidad del mercado, la integración de la vida digital y física, y la personalización del viaje del cliente, hacen que el customer journey ya no sea lineal ni predecible. De hecho, el modelo tradicional de embudo ha quedado obsoleto. Hoy, la experiencia comienza con el descubrimiento, continúa con la atracción, la búsqueda de opiniones, la acción, y finaliza con la recomendación.

El punto de venta ya no es lo que era

En este nuevo panorama, las tiendas físicas no van a desaparecer, se van a transformar. 

No basta con ser un lugar donde comprar, tenemos que diferenciarnos de la competencia, deben ser espacios para experimentar, interactuar con la marca y vivir una experiencia emocional. 

Incluso si quieres vender más en digital, hay que apostar por el retail físico. Lo confirman los datos, las tiendas son un medio increíblemente eficaz para adquirir nuevos clientes. Sobre todo para los que quieren probar antes de comprar.

Además, nos permiten observar al cliente, hablar con él, recoger insights valiosos. Esa información que se obtiene a pie de tienda es de una calidad inigualable. Hoy, la tienda actúa como plataforma de comunicación, showroom, e incluso como soporte emocional de la experiencia de marca.

Phygital, la integración es la clave

Hoy todo es phygital. No se trata de unir lo físico y lo digital, sino de integrarlos. Que el cliente pase de uno a otro sin notarlo, en un viaje fluido y coherente. Para lograrlo, necesitamos tecnología, pero también visión estratégica, conocimiento del cliente y una propuesta de valor clara y sencilla, que todo el mundo lo entienda.

En un entorno que cambia tan rápido, la velocidad de reacción marca la diferencia. Observar lo que ocurre, interpretar bien los datos, decidir con agilidad y actuar con precisión.

Del producto a la propuesta de valor

Uno de los errores más comunes es pensar desde el producto en lugar de desde el cliente. Hay que meterse en su cabeza, entender su dolor, descubrir qué busca. ¿Qué atributos valora? ¿Qué necesidad tiene realmente? ¿Qué experiencia en la tienda es relevante para el cliente?

Tu tienda, tu canal digital, tu escaparate… todo debe contar una historia. Transmitir confianza, lifestyle, diversión, status… lo que sea, pero con coherencia y propósito. Porque hoy no vendemos productos, vendemos experiencias y confianza.

Cuando entiendes esto, puedes construir un posicionamiento sólido:
Propuesta de valor clara = diferenciación real = motivo para comprarte a ti y no a la competencia.

Los retos del retail ante la transformación digital

Transformarse no es una opción. Las personas han cambiado mucho más rápido que las empresas.

Las marcas digitales puras han elevado el estándar. El cliente no solo espera rapidez, también quiere ser escuchado y valorado.

Por eso, hay que replantearse todo:

• ¿Qué tengo que vender?

• ¿A quién se lo vendo?

• ¿Cómo se lo voy a vender?

• ¿Por qué hago todo esto?

Desde estas preguntas podrás encontrar una estrategia sólida y orientada al futuro.

Marketing digital y datos, los pilares de la nueva estrategia

El marketing digital y tradicional deben convivir, pero no como compartimentos estancos. La clave está en entender el viaje del cliente y cómo cada punto de contacto influye en su decisión.

Aquí la gestión de datos es fundamental. No se trata solo de tener información, sino de usarla para personalizar la experiencia, mejorar la fidelización y potenciar el marketing de recomendación. Si no sabes qué quiere tu cliente y no actúas con esa información, estarás perdiendo oportunidades de venta.

Especialización, sostenibilidad y socialización, las nuevas olas

Estamos en medio de cuatro grandes olas que impactan de lleno en el retail:

• Globalización: los clientes están en todas partes, podemos vender en todo el mundo, no hay barreras.

• Digitalización: son nativos digitales, es su hábitat natural.

• Socialización: están conectados, buscan, opinan, comparten… sin pedir nada a cambio.

• Sostenibilidad: buscan impacto positivo.

Frente a esto, los nichos de mercado se presentan como una oportunidad enorme. Apostar por la customización, por conectar emocionalmente con segmentos concretos, puede marcar la diferencia en un entorno cada vez más saturado.

¿Estás en el cambio de paradigma?

Porque lo peor que puede pasar es no saber leer la magnitud del reto al que nos enfrentamos. 

El retail tiene futuro, y un futuro brillante para quien entienda que la transformación digital no es una amenaza, sino una oportunidad y una palanca para evolucionar y diferenciarse.

Pero la rapidez es clave, solo destacaran los que se adapten rápido, con visión y sobre todo, conectando de verdad con su cliente, al final, cómo decía Isidoro Alvarez, se trata de entender las necesidades del consumidor, ofrecer un buen producto y procurar la plena satisfacción de quien lo compra.