El asesino de la experiencia del cliente y las ventas

¿Te ha pasado que un producto te parece genial, pero no lo compras simplemente porque te genera dudas? 

Esa sensación incómoda de no saber si estás tomando la decisión correcta, si el proceso de compra online será fácil, si lo podrás devolver, o incluso si estás entendiendo bien lo que estás a punto de hacer… Eso es la incertidumbre, y es uno de los mayores asesinos de las ventas.

No lo entendí del todo hasta que empecé a observar cómo funcionaban algunas marcas. O más bien, cómo eliminaban las dudas de sus clientes casi sin que se notara. Desde entonces, mi enfoque en ventas cambió radicalmente.

¿Qué es realmente la incertidumbre y cómo afecta a las ventas?

La incertidumbre aparece cuando tienes preguntas, pero no sabes las respuestas.
Y en ventas, esto es letal.

Es como si quisieras avanzar, pero cada duda actúa como un freno invisible.
A todos nos ha pasado: estamos a punto de comprar y… aparece ese “¿y si…?”. Esa voz que te hace pensar dos veces, o simplemente cerrar la pestaña o dejar el producto en la balda de la tienda.

Un caso que me impactó fue el de un queso holandés con un nombre impronunciable. No se vendía bien en supermercados porque la gente tenía miedo a pronunciarlo mal. Hicieron una campaña solo para enseñar a decir el nombre. ¿El resultado? Las ventas subieron.

La gente no odia comprar. Lo que odia es sentirse estúpida, incómoda, o sin control, el NO saber nos genera estrés y miedo a equivocarnos y esto no lo queremos en las ventas. Esa es la verdadera razón detrás de muchas ventas perdidas.

Casos reales donde la incertidumbre fue eliminada (y ganaron)

Lo vemos todo el tiempo, aunque no lo notemos. Las grandes marcas lo tienen clarísimo:

• En Booking aparece el mensaje “haz clic aquí, no estás comprando” justo cuando te da miedo avanzar.
• WhatsApp añadió los dos ticks azules para eliminar la duda de si tu mensaje fue leído.
• Uber te muestra el color, la matrícula y el tiempo exacto de espera. No solo es útil, te calma.
• Zara y Netflix te dicen claramente qué pasará, si puedes cancelar, si puedes cambiar de plan.

¿La clave? Dar la información justa, en el momento justo.

El tiempo de espera: el peor tipo de incertidumbre

Todos odiamos esperar.
Pero esperar sin saber cuánto tiempo va a durar es aún peor. Lo vivimos en todas partes.
Es por eso que hasta los semáforos con temporizador logran que menos gente se los salte.
Cuando sabes lo que va a pasar, el tiempo qué falta, tu ansiedad baja y tu percepción del tiempo mejora.

En muchos negocios, un simple cambio como agregar el tiempo estimado de lectura a un artículo, o enviar actualizaciones sobre el estado de la reparación de un coche, redujo llamadas y mejoró la experiencia.

Un ejemplo claro: el taller que enviaba emails sobre el progreso de la reparación del coche no solo elimina incertidumbre, también ahorra en llamadas del cliente preguntando “¿ya está listo?”. Es una mejora para las dos partes.

¿Qué podemos hacer como vendedores?

Antes de motivar al cliente, antes de pensar en un argumento de ventas eficaz o algún tipo de descuentos u ofertas, hay una prioridad:
Responde a sus preguntas, frustraciones y miedos.

Hay que mapear las incertidumbres del cliente y resolverlas en el momento justo.
Eso requiere dos cosas:

1. Observar el comportamiento real (auditoría del comportamiento).
2. Hablar con tus clientes, de verdad. Preguntarles qué les frenó, qué no entendieron, qué los incomodó.

Tu cliente tiene que saber que hacer en todo momento. Hay que decirle exactamente cómo hacer lo que quieres que haga. Si piensas que lo va a adivinar, se acabó la venta.

Cómo eliminar incertidumbre paso a paso (con ejemplos reales)

1. Poner logos de confianza: ayudan y mucho.
2. Anticipar cada duda: como hace Netflix diciendo que “puedes cancelar cuando quieras” desde el inicio.
3. Aclarar lo que pasa después de hacer clic: explicar qué va a suceder antes de hacer clic.
4. Recordar cosas importantes en el momento clave: al pagar, recuerda que recibirán un email 3 días antes del cobro.
5. Hacer familiar el proceso de venta: no inventes, lo diferente se percibe como desconocido y es peligroso.

Una web de empleo lanzaba un pop-up que decía: “¿Te gusta la oferta de trabajo pero crees que no cumples con todos los requisitos? Asegúrate de enviar tu CV de todos modos…”. Solo con eso, aumentaron el número de aplicaciones brutalmente.

La prueba social como herramienta contra la duda

Los testimonios, las reviews, los casos de éxito… todo eso no es solo marketing, es una forma poderosa de eliminar la incertidumbre.

Cuando ves que otros ya pasaron por ese proceso y están contentos, tu cerebro se relaja. Somos una animal social y los otros nos dan mucha información valiosa, sobre todo cuando no estamos seguros de que hacer.

Y si además el grupo social tiene las mismas características que yo, la información se vuelve mucho más valiosa ya qué nos vemos reflejados.

Las 4 preguntas clave que debes hacerte

Antes de empezar mapea las incertidumbres y respondelas en el momento justo.

Comprende cuáles son las preocupaciones de sus clientes y abordarlas de frente. pregúntate lo siguiente:

1. ¿Qué preguntas puede tener mi cliente en este paso?
2. ¿Qué preocupaciones o miedos podría sentir?
3. ¿Qué teme en este paso?
4. ¿Sabe exactamente qué quiero que haga? Asegúrate de que tus clientes entiendan lo que quieres que hagan y como.

Si tu tienda identifica y aborda todas las inquietudes y preguntas de los clientes, una buena razón para comprar será más que suficiente.

La claridad vende, la confusión no

Tu producto puede ser excelente. Tu campaña, brillante.
Pero si no eliminas la incertidumbre… no vas a vender.
La confusión significa “no gracias”.

Cada paso debe estar diseñado para responder a lo que el cliente piensa pero no dice.
Porque si tu cliente tiene una pregunta sin respuesta… esa pregunta puede costarte la venta.

Puede haber cientos de beneficios de su oferta, pero si hay una inquietud o pregunta a la que el cliente no obtuvo una respuesta, no comprarán.

¿Quieres vender más?
Antes de motivar, elimina la incertidumbre.