Phygital Retail, Claves para Fusionar Experiencias Físicas y Digitales y Fidelizar Clientes

El retail está experimentando una transformación silenciosa pero imparable. La línea entre lo físico y lo digital se ha vuelto tan difusa que hoy hablar de tiendas “tradicionales” sin mencionar su contraparte online es quedarse corto. Bienvenido al universo phygital, donde la experiencia de compra se convierte en un viaje continuo que conecta pantallas, estanterías y emociones.

¿Qué es el Phygital Retail?

El concepto “phygital” surge de la fusión entre lo físico (physical) y lo digital. No se trata de tener una tienda online además de una física, sino de crear una experiencia de cliente fluida, unificada y coherente entre todos los canales de contacto con la marca.

En el panorama actual del retail, los clientes dejan un rastro digital de datos valiosos antes, durante y después de sus compras. Las marcas saben cómo rastrear para optimizar su estrategia.

Aquí es donde entra en juego el phygital, donde los mundos físico y digital se fusionan para ofrecer a los compradores la experiencia de compra definitiva.

El viaje del consumidor comienza online

La experiencia del consumidor moderno casi siempre comienza online. Los compradores exploran marcas, comparan precios, leen reseñas, y crean listas de deseos desde su móvil o portátil. En muchos casos, la transacción se cierra ahí mismo.

Pero el comportamiento cambia cuando hablamos de productos de mayor valor o con una experiencia de cliente alta.

Para artículos sencillos, económicos o commodities, la experiencia suele concluir con una compra online. Sin embargo, esta transación da un giro inesperado para productos experienciales o de alto precio. En estos casos, los clientes necesitan más información o reflexión antes de realizar una compra.

Es en este punto donde el phygital cobra todo su sentido. Los clientes desean interactuar con el producto físico y con un vendedor experto de la marca en una tienda física.

Ya han examinado tu marca en línea y buscan confirmar la promesa que les gusto, algunos hasta en la propia tienda siguen buscando información en internet sobre el producto qué tienen en la mano.

La desconexión entre canales

Muchas marcas aún no han entendido que lo digital y lo físico no pueden operar como silos aislados.

Muchas fallan en este punto de contacto crucial, incumpliendo su promesa en línea en la tienda. Esto hace que los clientes se sientan defraudados, lo que genera malestar y rechazo.

Y es que esta interacción no termina con la compra. Después de la compra, los clientes continúan interactuando con la marca, especialmente si tienen algún problema. Buscan manuales, soporte posventa y comparten sus experiencias en redes y foros.

Estrategias phygital que funcionan

Crear una estrategia phygital no es colocar una pantalla en una tienda. Es diseñar una experiencia integral que conecte cada punto del customer journey.

Las marcas exitosas han dominado el arte de crear una experiencia phygital fluida, conectando desde el descubrimiento hasta la consideración, la compra y el servicio posventa.

Formas de lograrlo:

Reserva Online, paga en tienda

Los clientes pueden explorar y reservar productos en línea y finalizar la compra en tienda física. Esto garantiza que, al visitar la tienda, sus artículos estén listos, agilizando la experiencia. Zara y Decathlon son referentes en este modelo.

Compra Online, recoge en tienda

Los compradores completan su compra en línea y recogen sus artículos en tienda física o punto designado. Esto ofrece comodidad y rapidez sin esperas de envío. ya lo han incorporado hasta los grande almacenes.

Escanea y llevatelo

Transforma dispositivos móviles en puntos de venta (TPV). Los clientes escanean, pagan y se van. Las tiendas Amazon Go fueron pioneras de este modelo.

Compra en tienda, envío a casa

Permite comprar en tienda y recibir en casa. Ideal para productos grandes o cuando el cliente no quiere cargar con ellos. Algunas tiendas tienen acuerdos con Glovo para realizar los envios expres.

Pedido online bajo demanda

Los productos se crean tras el pedido. Se reduce el inventario y se personaliza la experiencia. La personalización gana adeptos cada día.

Personal de atención al cliente capacitados y conectados

Todo el personal debe estar alineado con la visión de la marca. Herramientas como un CRM conectan a los vendedores con el historial y preferencias del cliente. Esto facilita conexiones humanas genuinas en cada interacción y un trato más personalizado.

Integración digital en tienda

Apps y herramientas que enriquecen la experiencia física. Podemos escanear un codigo QR qué nos lleva a toda la info del producto.

Realidad Aumentada (RA) y Realidad Virtual (RV)

Permiten probar, visualizar y experimentar productos de forma inmersiva. Ya hay peluquerías qué mediante estos dispositivos te permiten ver cómo quedará tu peinado antes de realizarlo.

Tiendas virtuales y el metaverso

La experiencia física replicada online. Ya podemos realizar visitas virtuales a algunos centros comerciales e incluso entrar en sus tiendas sin tener qué desplazarnos.

Atención al cliente desde cualquier lugar

Servicios de atención al cliente antes y después de la compra. Desde chat en vivo hasta devoluciones en la tienda gestionadas online.

Retroalimentación físico-digital 

Recolectar opiniones tanto en tienda como online nos ayudan a conocer mejor a nuestros clientes. La información recopilada es un activo de suma importancia de cara a mejorar y ofrecer productos y servicios qué demandan los consumidores.

Beneficios de una estrategia phygital

Recomendaciones personalizadas y aumento de ventas

Herramientas como Shopify POS integran datos online y offline para mejorar las recomendaciones y cerrar más ventas.

Experiencia de cliente unificada

Una estrategia phygital permite al cliente elegir cómo y cuándo comprar, pagar y recibir sus productos. Esto genera mayor satisfacción y fidelización.

Mayor fidelidad a la marca

Al ofrecer experiencias híbridas coherentes, las marcas generan confianza. El cliente sabe que recibirá calidad y servicio en todos los canales.

Optimización del inventario

Gestionar de forma unificada el inventario físico y digital permite reducir roturas de stock y mejorar el servicio.

El phygital retail como ventaja competitiva

El futuro del comercio minorista reside en crear una experiencia fluida y unificada para los consumidores, independientemente de si eligen comprar en línea, en tienda física o mediante una combinación de ambas.

El auge del phygital es la respuesta a un consumidor exigente y multicanal. Las marcas que integren el comercio electrónico con el punto de venta físico no solo sobrevivirán, sino que prosperarán.

Las marcas que se queden atrás en su estrategia phygital verán cómo pierden terreno frente a quienes han entendido que lo físico y lo digital no son rivales, sino aliados.

Phygital la evolución del retail

Adoptar estrategias phygital no es solo una opción, sino un paso crucial hacia el futuro del retail.

Las empresas que logran fusionar lo mejor del canal físico con lo más potente del entorno digital construirán relaciones más duraderas, mejorarán la satisfacción del cliente y lograrán una ventaja competitiva difícil de igualar.

No se trata de elegir entre lo físico o lo digital, sino de unir ambos para crear experiencias memorables, integradas y centradas en el cliente.